A experiência do cliente, conhecida como customer experience ou simplesmente CX, vem se consolidando como a principal estratégia de crescimento das empresas.
Isso porque os avanços tecnológicos vêm permitindo, cada vez mais, que as organizações ofereçam o mesmo nível de qualidade em produtos e serviços.
Tanto é, que 90% das empresas afirmam que o CX é o seu principal foco de investimentos para os próximos anos, visando um incremento de até 60% nos lucros.
Essa movimentação não é à toa. Todos os anos, são perdidos cerca de 1,6 trilhões de dólares em virtude de um mau atendimento, apenas nos Estados Unidos.
Como forma de amenizar tais perdas e oferecer experiências de compras mais dinâmicas e satisfatórias, as empresas vêm investindo em diversos recursos, entre eles, os chatbots.
Papel do chatbots na experiência do cliente
Chatbots são tecnologias desenvolvidas com ou sem auxílio de inteligência artificial que simulam uma conversa com seres humanos. Eles estão presentes em smartphones, sites, softwares corporativos, e-commerces e aplicativos, entre outros, facilitando nossas vidas.
Quando se trata de customer experience, os chatbots trazem agilidade, eficiência e segurança a uma série de processos, o que contribui para a comodidade dos compradores.
Vejamos algumas das vantagens desses bots:
Respostas mais rápidas
Uma das grandes vantagens dos chatbots é que eles fornecem informações de maneira rápida e eficiente, sem a necessidade de intervenção humana.
Isso contribui para um aumento da satisfação dos clientes, que vivem em uma rotina acelerada e esperam um atendimento de qualidade, sem demora.
Escalabilidade
Outro ponto positivo que os chatbots trazem para a experiência do cliente é a escalabilidade no atendimento. Ou seja, eles têm a capacidade de atender centenas e até milhares de clientes ao mesmo tempo.
Essa característica é essencial para as empresas que buscam ampliar seus negócios ou até mesmo tornar seus times de atendimento mais produtivos sem a necessidade de novas contratações.
Atendimento em tempo integral
Enquanto as equipes humanas se concentram em atividades mais estratégicas, os chatbots ajudam a automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, complementando o atendimento humano com disponibilidade em tempo integral
Além de expandir o horário de atendimento, sua empresa ainda conta com a facilidade de não precisar manter equipes humanas fora do horário comercial, o que se reflete em melhor qualidade de vida para os seus colaboradores.
Facilidade no atendimento
O que a maioria dos clientes busca na interação com as marcas online é agilidade e praticidade na hora de encontrar o que estão buscando. Nesse sentido, os chatbots entram como grandes aliados, poupando tempo e frustração na hora de realizar buscas.
Em vez de navegar entre menus suspensos e páginas sem fim, os clientes podem simplesmente perguntar ao chatbot sobre determinado produto e ele apresentar as informações de forma ordenada.
Além disso, também pode dar sequência ao processo de vendas, com envio de links de pagamento, por exemplo.
Hiperpersonalização
Também não podemos deixar de falar da hiperpersonalização da experiência do cliente com auxílio dos chatbots, um diferencial que vem sendo cada vez mais buscado pelas grandes organizações.
Com base em dados históricos e comportamentais, os chatbots munidos de IA podem resgatar informações passadas, sugerir produtos substitutos e oferecer descontos de forma autônoma.
Dessa maneira, sua empresa mantém um relacionamento estreito e pessoal com cada cliente sem perder a capacidade de atender a um grande volume de compradores com a qualidade que eles merecem.
Aplicações práticas dos chatbots
Os chatbots são grandes aliados operacionais, que auxiliam no aumento da produtividade, eficiência e qualidade do atendimento ao cliente. Também favorecem a coleta e análise de dados, contribuindo para o desenvolvimento de melhores estratégias de marketing e vendas.
Mas em quais situações você pode empregar esse tipo de tecnologia e oferecer o melhor CX para o seu público-alvo?
Suporte ao cliente
Uma das aplicações mais comuns dos chatbots é no suporte ao cliente. Nessa linha de frente, eles fornecem informações sobre uso de produtos, como corrigir falhas de sistemas ou mesmo acessar dados em uma plataforma.
Eles também podem fornecer informações técnicas sobre produtos e tecnologias e até disponibilizar vídeos e tutoriais para montagem de equipamentos, por exemplo.
Vendas
Como dito anteriormente, os chatbots também podem conduzir os clientes diretamente para os produtos que desejam, realizando todo o procedimento de vendas de forma autônoma.
Desde apresentar as opções de produtos até formas de pagamento, coletar dados do comprador e enviar mensagens de confirmação, os chatbots podem atuar em toda a linha de frente das vendas, permitindo que o time comercial foque em situações estratégicas e de maior complexidade, onde a expertise humana faz toda a diferença.
Recomendação de produtos
Com base no histórico de navegação de cada cliente e nas interações passadas, os chatbots também podem recomendar produtos que sejam do interesse dos clientes. Assim, contribuem para personalizar a experiência do cliente e, potencialmente, aumentar o ticket médio por venda, ao oferecer recomendações alinhadas às necessidades do comprador.
Desafios na implementação de chatbots
A implementação de chatbots como estratégia para a experiência dos clientes pode trazer inúmeros benefícios. Mas também existem alguns desafios que precisam ser superados para que a sua empresa extraia o máximo potencial deste investimento.
Processamento de Linguagem Natural (PLN)
Para que a experiência do cliente seja leve, intuitiva e prazerosa, você precisa investir em chatbots que tragam consigo o processamento de linguagem natural.
Essa tecnologia é o que simula a conversação como se fosse um humano de verdade. Do contrário, o chatbot interage com o consumidor de forma mecânica, com perguntas e respostas pouco flexíveis ou personalizadas.
Dados sobre os consumidores
Outro ponto fundamental a ser considerado na implementação de chatbots é a base de dados com a qual eles aprenderão a lidar com seus clientes.
Esses dados precisam ser estratégicos, atualizados e refletir o comportamento dos seus clientes. Assim, os chatbots poderão aproveitar melhor a informação para personalizar as interações e surpreender no atendimento.
Privacidade de dados
Conforme a inteligência artificial avança, a preocupação com a privacidade de dados vai se tornando cada dia mais relevante. Nesse sentido, é de suma importância que a sua empresa tenha políticas claras de uso, processamento e descarte de informações.
Conhecer os detalhes da Lei Geral de Proteção de Dados e investir em tecnologias que promovam segurança cibernética também pode contribuir para uma experiência do cliente mais satisfatória.
Como você viu, os chatbots podem ser grandes aliados na experiência do cliente. Mas para que tudo saia como você imagina, é fundamental ter os alicerces dessa tecnologia bem assentados.